TOAグループは、「Smiles for the Public 人々が笑顔になれる社会をつくる」という企業目的のもと、お客様等との信頼関係を大切にし、高品質な製品・サービスの提供に努めています。
お客様等から寄せられるご意見やご要望は、製品・サービスの改善および品質向上につながる貴重な機会であると考え、真摯に対応しています。
一方で、お客様等による言動のうち、従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものは、従業員等の人格や尊厳を傷つけ、安全で健全な就業環境を害するとともに、円滑な事業活動にも影響を及ぼします。
TOAグループは、「お客様が安心して使用できる商品をつくる」「取引先が安心して取引できるようにする」「従業員が安心して働けるようにする」という「三つの安心」を経営基本方針の一つとして定めています。
この「三つの安心」の実現に向け、企業倫理規範に基づく人権尊重の考えのもと、お客様等との健全で良好な関係を大切にするとともに、従業員等の人格や尊厳を守り、安全で健全な就業環境を確保するため、本基本方針を定めます。
TOAグループでは、カスタマーハラスメントを、
「お客様等による言動であって、その従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員等の就業環境が害されるもの」
と定義します。
本方針における「お客様等」には、顧客、パートナー、販売代理店、施工会社、取引先、製品・サービス利用者、問い合わせを行う方その他TOAグループの事業に関係する方を含みます。
本方針における「従業員等」には、TOAグループで業務に従事する者を含みます。
なお、お客様等からの苦情、意見又は要望の全てがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。社会通念上相当な範囲で行われる正当な申入れについては、真摯かつ誠実に対応いたします。
また、本方針は、対面でのやり取りに限らず、電話、メール、SNSその他インターネット上の媒体を通じた言動についても対象とします。
なお、本基本方針の運用に当たっては、関係法令を遵守するとともに、お客様等の権利や事情にも十分配慮し、適切な対応に努めます。
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
（1）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
① そもそも要求に理由がない又は製品・サービス等と全く関係のない要求
・性的な要求や、従業員等のプライバシーに関わる要求をすること。
② 契約等により想定している製品・サービスを著しく超える要求
・契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。
③ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・契約金額の著しい減額の要求をすること。
④ 不当な損害賠償要求
・製品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。
（2）手段又は態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
① 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
・物を投げつけること。
・わざとぶつかること。
・つばを吐きかけること。
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・店舗の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって従業員等を脅すこと。
・ＳＮＳ等のインターネット上へ従業員等のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
・従業員等の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。
・土下座を強要すること。
・盗撮や無断での撮影をすること。
・従業員等の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該従業員等の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該従業員等が開示することを強要する若しくは禁止すること。
③ 威圧的な言動
・大きな声をあげて従業員等や周囲を威圧すること。
・反社会的な言動を行うこと。
④ 継続的、執拗な言動
・同様の質問を執拗に繰り返すこと。
・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
・同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。
⑤ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・長時間にわたる居座りや電話で従業員等を拘束すること。
＜社内対応＞
・カスタマーハラスメントに関する相談・報告があった場合には、関係者のプライバシーに配慮しながら、事実関係を迅速かつ適切に確認します。
・従業員等をカスタマーハラスメントによる被害から守るとともに、TOAグループの役員・従業員等がお客様等に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行わないよう、必要な知識および対応方法に関する教育・研修・啓発を継続的に実施します。
・カスタマーハラスメントに関する相談・報告窓口を整備し、相談者のプライバシーを適切に保護します。また、相談・報告や事実確認への協力を理由とする不利益な取扱いは行いません。
・従業員等の安全確保を最優先とし、従業員等が単独で対応することを避け、上司および社内関係部門と連携しながら組織的に対応します。
・被害を受けた従業員等に対しては、心身のケアを含む必要な支援を行うとともに、再発防止に取り組みます。
・より適切な対応を行うため、必要に応じて社内関係部門および警察、弁護士その他の外部専門家と連携します。
＜社外対応＞
・お客様等との建設的な対話を通じて合理的な解決に努めますが、対応を個人に委ねることなく組織として対応します。
・カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、又は建設的な対話による問題解決が困難と判断した場合には、法令、契約その他の諸事情を踏まえ、対応の中止、面談や訪問の終了、製品・サービスの提供の停止、お取引の見直しその他必要かつ相当な措置を講じる場合があります。
・特に悪質な行為が認められる場合には、警告文の発出、施設等への立入り制限その他必要な措置を講じる場合があります。
・犯罪行為に該当すると判断した場合、又は従業員等の安全確保のため必要と判断した場合には、警察、弁護士その他の外部専門家と連携し、民事上又は刑事上の法的措置を含めて毅然と対応します。
TOAグループは、今後もお客様等からのご意見やご要望に真摯に向き合い、より良い製品・サービスおよびコミュニケーション価値の提供に努めてまいります。
万一、お客様等によるカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、本基本方針に基づき対応いたしますので、ご理解とご協力をお願いいたします。